Reden Sie sonst auch nicht mit Ihren Kunden?

Fast schon ein kleines Hobby von mir: Kundenversprechen überprüfen! Viele Gewerbetreibende stöhnen und klagen über Umsatzrückgänge, Kundenabwanderung ins Internet und beratungsresistente Kunden. Aber wie immer im Leben muss man für Erfolge etwas tun, z.B. sich mit phone-260409_1280den Kunden beschäftigen, zumindest mit Ihnen reden. Zuviel verlangt? Oder lassen Sie manchmal einfach den Hörer neben dem Telefon liegen, damit kein Kunde Sie anspricht? Wohl kaum, oder? Aber warum antworten dann einige Firmen nicht, wenn man Ihnen eine Nachricht über deren Facebook-Seiten schickt? Hat man es nicht nötig? Hat man die Plattform als Soziales Netzwerk noch nicht verstanden? Ist es einfach die fehlende Zeit? Oder nervt es, wenn Kunden sich per Nachricht melden? Sollte man nicht froh sein, dass sich der Kunde oder der Interessent überhaupt mit einem beschäftigt? Ich habe ein kleines Experiment gestartet. 

Mitte Februar habe ich 20 Grafschafter Unternehmens-Facebookseiten aus einem Topf mit mehreren hundert Facebookseiten per Zufallsprinzip ausgesucht. Alle hatten die Funktion „Nachricht senden“ verfügbar (kann man auch unterdrücken), so dass ich mich gleich ans Werk machte. Alle bekamen denselben Text von mir als Nachricht (hier unten stehend als Bild). Text für ExperiementWährend ich die Test-Nachrichten verschickte, fragte ich mich, was für mich eine akzeptable Reaktionszeit wäre aus Kundensicht. Immerhin hätte meine Frage/Mail auch eine konkrete Frage zu einem Produkt, zu Öffnungszeiten oder sogar eine Auftragsanfrage beinhalten können. Viele Millionen Nutzer (=mögliche Kunden) verbringen viel Zeit auf Facebook, interagieren mit Freunden und Bekannten, werden Fan von Facebook Seiten von Unternehmen. Häufig nutzen Fans diese Seiten auch als Kontaktmöglichkeit. Mit welchen Reaktionszeiten auf Anfragen dürfen Facebook Fans rechnen? Die Erwartungshaltung auch der Grafschafter ist in der letzten Zeit wesentlich grösser geworden, bzw. es werden immer kürzere Reaktionszeiten erwartet. Immerhin lässt man einen Kunden im Laden ja auch nicht 1 Tag stehen und antwortet ihm nicht, oder? Hier das Ergebnis:

Absoluter Spitzenreiter mit einer Reaktionszeit von nur 4 (VIER) Minuten war das Team der Facebookseite des In-Side-Hotels ! Für ein Hotel ist es natürlich auch absolut fatal, wenn eingehende mögliche Buchungsanfragen oder Beschwerden dort nicht zeitnah bearbeitet werden.2

Es folgte eine Vereins-Seite, nämlich TuS Neuenhaus / Tischtennisabteilung wobei man hier ehrlich einräumte, dass man meine Nachricht da wohl eher durch Zufall gesehen hatte. Trotzdem, ich hätte ja ein neues Mitglied sein können …

Nach nur ca. 30 Minuten antwortete mit Frau Büter von der
Naturheilpraxis Büter aus Nordhorn. Hier war ich doch überrascht, da sich kleine Betriebe, Praxen etc. nicht immer zeitlich best möglich um die Facebookseiten kümmern können. ww

Ebenfalls sehr schnell antwortete eine Apotheke! Auch hier ein dickes Lob! Die Apotheke am Postdamm reagierte nach ca. 1 Stunde!qqEbenso nach ca. 1 Stunde haben sich die Administratoren der Seite der Lebenshilfe Nordhorn  , der Bentheimer Eisenbahn und von FU Finanz-Union Vermittlungs AG gemeldet. Super!

Hier äußerte die Lebenshilfe Nordhorn, dass man (umformuliertes Zitat) „Facebook – Nachrichten nicht als offizielle Kommunikationsplattform nutze, da die Lebenshilfe Facebook Seite nicht Personenbezogen ist“. Verstanden habe ich diesen Satz nicht, da man sich ja bei Facebook in einem sozialen Netzwerk befindet, und da geht es ja eben um Verbindungen von Menschen=Personen.

Die FU Finanz-Union Vermittlungs AG schrieb: „Wir bekommen äußerst selten über diesen Weg Anfragen. Meist sind es nur Werbemaßnahmen anderer FB-Nutzer.“ – Auch ein wichtiger Gedanke…der Missbrauch dieser Kommunikationsform.

Die Bentheimer Eisenbahn hat ihre Facebookseite sehr professionell aufgezogen. Die Handschrift lässt die Betreuung durch einen Social Media-Experten vermuten. Hier ist man zukunftsorientiert und schreibt: „.… wir wollen diesen Kanal im Rahmen unseres zukünftigen, neu gestalteten Kundenservices jedoch ausbauen…“ – SUPER! Daumen hoch, kann ich da nur sagen!

Von meinen 20 angeschriebenen Seiten haben dann sogar noch drei weitere innerhalb von 2 Stunden geantwortet! Die Volkshochschule Grafschaft Bentheim , das Sonnenstudio Profi Sun und das Fotofachgeschäft Mundus  folgten meiner Bitte, sich zeitnah auf meine Nachricht zum melden.

Am nächsten Tag folgten noch zwei Antworten. Der Verantwortliche der Deppe Backstein-Keramik GmbH und der Fleischerei Friemann  meldeten sich am folgenden Tag, was von der Reaktionszeit völlig im Rahmen ist. Die Fleischerei schrieb „In unserer Branche ist das Telefon immer noch das beliebteste Kommunikations Mittel.“

Bei der zuletzt hier zu erwähnenden Unternehmensseite war ich wiederum auch überrascht. Den Jungen Laden aus Neuenhaus hatte ich eigentlich unter den Top 3 gesehen bei den Reaktionszeiten. Zwar ist die Reaktionszeit mit „übermorgen“, also 2 Tage nach Erhalt der Nachricht noch OK, aber bei einer Firma, die sich jung, modern und trendy darstellt, hätte man vielleicht schneller eine Antwort erwartet – dennoch im Grünen Bereich! FullSizeRender

Die folgenden Seiten haben sich BIS HEUTE nicht gemeldet, daher auch keine Verlinkung:
– Kingdom of Sports Nordhorn
– Klosterschänke Nordhorn
– Fahrschule Die 2 Nordhorn
– Juwelier Hungeling GmbH
– Elektro Koelmann GmbH
– Grafschafter Teestube
– Bronzezeithof Uelsen

Schade! Sollte Jemand diese Firmen, Institutionen, Vereine kennen -> gerne mal darauf hinweisen! Wer den Kunden online die Möglichkeit gibt, sich mit einer Nachricht an sie zu wenden, sollte auch antworten. Der Kunde fühlt sich nicht wichtig, veräppelt und nicht gut betreut. Folge: Negativ-Image!
Was hat mir der Test jetzt gebracht? Künftig werde ich meine Kunden dahingehend noch intensiver beraten. Der digitale Wandel ist bei uns in der Grafschaft noch nicht angekommen. Fairerweise muss ich sagen, dass ein kleines Unternehmen auf Grund der betrieblichen Organisation und des zusätzlich normalen täglichen Geschäftsablaufs oft einfach nicht in der Lage ist, diese Kommunikations-Plattformen zufriedenstellend zu bewältigen. Aber dann sollte man die Funktion „Nachricht senden“ einfach deaktivieren! Wer sich diesen Kanal weiterhin offen halten möchte, kann sich natürlich auch Hilfe von außen holen :-). Ich betreue über 20 Facebookseiten der Region, die eben nicht das tägliche Auge auf Ihre Facebook-Nachrichten haben können. Auf jeden Fall sollte man dieses Thema zum Thema machen, wenn man sich für eine Facebookseite entschieden hat! Probiert es einfach mal selbst aus und schickt den Firmen Eures Vertrauens eine Nachricht…….

Abschlussgedanke: Hinter jeder Facebookseite steht ein Menschen! Das sollte man immer bedenken. Also auch bei Kritik, weil man eben keine Antwort bekommen hat, muss man immer nach dem WARUM fragen. Ein unterbezahlter Mitarbeiter, der den Facebook-Account zusätzlich in seiner Freizeit abends pflegen soll ist vielleicht nicht immer die perfekte Besetzung für einen motivierten Administrator, der im Sinne der Kundenpflege die Seite betreuen soll.

Ein Gedanke zu „Reden Sie sonst auch nicht mit Ihren Kunden?

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